Seu cliente aceitaria pagar mais do que você cobra!

Por Prof. Dr. Leandro Zaine, CRMV-SP 21.418

Recentemente um aluno nosso, dono de uma clínica me relatou uma situação: “Depois do curso da Vet Up, resolvi fazer uma pequena reforma na minha recepção para aprimorar a estrutura. Aconteceu uma consequência muito boa dessa investimento: meus clientes pararam de pedir desconto!”.

Essa pequena história ilustra como a percepção do preço por parte do cliente é bastante subjetiva, especialmente quando se fala de serviços. Em um mercado veterinário cada vez mais concorrido temos duas opções para mantermos nossas empresas abertas: abaixar os preços para vencer a concorrência ou investir na diferenciação. É nesse segundo aspecto que eu gostaria de focar.

É muito difícil associar baixo custo com alta qualidade. Então, prefiro pensar, primeiramente, na qualidade (afinal é para isso que estudamos tanto) e, então, focar em atrair os clientes que valorizam essa qualidade. Confesso que saí da faculdade com aquela mentalidade de “economizar pelo cliente”. Julgava o bolso das pessoas e para alguns eu não oferecia o serviço mais completo com receio que a pessoa achasse caro e dissesse que não poderia pagar.

Mas, essa era uma convicção minha e que eu precisava mudar. Recentemente estava estudando um livro de gestão veterinária (veja referência abaixo) e ele toca exatamente neste ponto! Os autores dizem: “Os veterinários do mundo todo continuam surpreendendo-se com os preços que muitos tutores estão dispostos a pagar pela atenção médica que eles percebem como sendo de alta qualidade!“

O ponto é, então: como o cliente percebe essa qualidade? A história do começo já ilustra isso. Um ambiente limpo, com cheiro agradável (por sinal, como anda o banheiro da sua recepção?) e pessoas gentis já influencia nessa percepção de valor. Acabamos nos esquecendo desses aspectos e focamos apenas na qualidade técnica dos nossos serviços. Afinal, é isso que aprendemos na faculdade como sendo o essencial.

Mas, os clientes valorizam muito mais do que isso! O livro ainda diz: “os clientes sabem apreciar que a qualidade custa mais e pagam com gosto a diferença sempre que o valor e a qualidade de um melhor serviço estão bem comunicados”. Será que o seu diferencial está sendo comunicado claramente aos clientes? Tenho feito esse exercício com alguns clientes e eles acabam percebendo “que não são tão diferenciados assim” aos olhos do cliente.

Então, fuja dessa briga de preços! Trabalhe seus diferenciais, invista em qualidade e certamente você encontrará público para isso. Pode ser mais simples do que parece e o relato do começo já aponta o caminho.

Quer ajuda nisso? Conheça nosso serviço de Consultoria. Se preferir, entre em contato pelo chat do site.

Referência: “Fundamentos de la práctica veterinaria“. Una introducción a la ciencia de la gestión”, Phillipe Moreau e Richard Nap, ed. Henston, 2010.