Por quê o veterinário não sabe vender?
No geral, nós veterinários, temos um grande preconceito com vendas. Com a nossa formação amplamente técnica, desenvolvemos uma convicção que o cliente “precisa” de nós e que nós somos a solução para os problemas dele.
Só não nos contaram na faculdade que o mercado está cada vez mais concorrido e que se não desenvolvermos a habilidade de atender bem e conseguir fazer vendas eficientes, ficaremos fora do mercado rapidamente.
Para isso, baseado na minha experiência prática em consultório, quero destacar dois pontos que nos travam para as vendas e que se você conseguir superá-los, verá um aumento na satisfação dos seus clientes, retorno financeiro e na sua realização com o trabalho. Vamos lá, então, aos dois tópicos:
Falta de segurança sobre o que ofereço
Nesse ponto, podemos incluir o nosso conhecimento técnico e capacidade de se comunicar claramente. O cliente sempre se pergunta: “não haveria uma solução mais barata para o mesmo problema?”. Nesse momento, você precisa ter a convicção sobre o que você está oferecendo ser realmente o melhor para aquele paciente, com respaldo técnico sobre a sua opinião e conseguir expressar isso de uma forma clara.
Vamos supor que um paciente que você está acompanhando precise de um exame de ressonância. Sabemos que é um exame com um investimento alto. Então, se no momento de oferecer o exame, o cliente perceber que você hesitou, com certeza o seu poder de convencimento será menor.
Você só vai conseguir vender bem nesse caso se você não achar que o exame é caro e é uma exploração. Também, se tiver a plena convicção que é o mais indicado para o paciente. Podem parecer aspectos bastante óbvios, mas convivendo com muitos veterinários, vejo o quanto isso atrapalha a nossa rotina. Temos a crença inconsciente que o exame é caro e que talvez não faríamos no nosso próprio animal.
Por outro lado, também tenho observado que grandes hospitais veterinários e centros de especialidades conseguem superar esses desafios mais facilmente. Eles desenvolveram a habilidade de vendas de uma forma mais natural para oferecer o que realmente é o melhor. Não custa ressaltar que o foco nunca deve ser oferecer serviços que não são indicados somente para tirar dinheiro do cliente, mas proporcionar uma experiência ótima de atendimento.
Falta de foco no cliente
Como falei no início, hoje é muito fácil para o cliente trocar de veterinário quando ele se encontra insatisfeito. Isso foi confirmado por pesquisas nossas que mostraram um alto grau de “infidelidade” ao veterinário. Ou seja, se você não resolveu o “problema”, ele vai procurar outro que resolva.
Essa troca de veterinário, pode não ser devido a uma incompetência da nossa parte, mas sim por uma comunicação feita de forma ineficiente. O cliente precisa perceber que ele não é só mais um número. Ele deve sentir que você realmente se importa com aquele animalzinho e com aquela família, individualmente.
Felizmente, algumas linhas de pesquisa que avaliam a relação veterinário-animal-cliente têm falado sobre esse tema. Eles citam que não podemos seguir o caminho de muitos médicos humanos que parecem não se importar com seus pacientes. Para reverter isso, aprimorar nossa capacidade de comunicação se faz essencial.
Pesquisas dessa linha mostraram que ao se aprimorar a comunicação, o veterinário pode aumentar em até 7 vezes as chances de se vender determinado serviço. Seria ótimo, não?! A essa altura você deve estar se perguntando, “como posso fazer isso?”. Bom, esse é um tema para um curso inteiro (veja em nosso site o Curso de Atendimento ao Cliente), mas quero deixar alguns pontos que você pode aplicar facilmente:
- Faça um esforço para sempre se lembrar do nome do tutor e do animal
- Antes de começar as perguntas técnicas na anamnese, tente discutir aspectos mais pessoais
- Tente se lembrar o que foi discutido na última consulta
- Quando o cliente falar, ouça de forma ativa, nunca deixe ele perceber que você está distraído ou preocupado com outra coisa
- Ao entregar uma receita, certifique-se que ele entendeu tudo que precisa comprar/fazer
Com tudo isso, espero que você perceba que vender é realizar o seu sonho de ser veterinário de forma plena. Não se trata de enganar ninguém, mas de construir uma relação onde todas as partes saem ganhando.
