Eis os 7 Pecados Capitais do Atendimento Veterinário
Se você busca melhorar o atendimento da sua Clínica Veterinária, mas não sabe por onde começar, nós te damos a solução. Este post vai te ajudar a identificar os erros mais comuns quando se trata de atendimento e daremos possíveis soluções para que você alcance o sucesso esperado.
Por mais que a palavra ‘capital’ seja um tanto quanto intensa, é a palavra ideal para descrever estes 7 erros que muitas clínicas cometem, já que “capital” vem do latim “relativo à cabeça”, uma vez que ao cometer estas falhas principais, pode acabar desencadeando uma série de outros problemas, tais como más avaliações no Google, processos judiciários vindo de clientes, equipe insatisfeita, faturamento estagnado, inadimplência entre outros problemas relacionados.
Você como gestor veterinário, quer que a sua empresa cresça? O primeiro passo é estar aberto a mudanças, todos temos muito a acrescentar em nossos negócios, por isso, devemos sempre estar dispostos a mudar, aceitar novas propostas, mudar velhos hábitos, tudo isso em prol da melhora nos resultados. Neste post te ajudaremos a evitar estes erros e assim, melhorar os resultados da sua empresa.
Segue abaixo os 7 pecados capitais do atendimento veterinário:
Não deixar claro quanto custará o serviço:
O que deixa muitos clientes desconfortáveis e irritados com uma clínica/hospital veterinário é a falta de informações esclarecidas, principalmente quando se trata de preço. Não é nada agradável pegar o cliente de surpresa com um valor de um serviço, ainda mais se for um valor mais “salgado”, esse tipo de ocorrido estraga por completo a boa experiência e a confiança que ele deveria ter na sua clínica. Procure sempre esclarecer este tipo de informação durante o atendimento, para que o cliente saiba o que está comprando e, caso se faça necessário, entregue um papel impresso com um demonstrativo dos valores, para que o cliente perceba essa transparência na cobrança.
2. Não se preocupar com os termos:
Outro tópico muito importante que deve ser levado em conta são os cuidados com os termos. É importante que se tenha regras de atendimento (horário de funcionamento, documentação para cadastro, etc.) e termos para a realização de quaisquer procedimentos, onde o cliente fique ciente do que está sujeito a acontecer com o seu animal de estimação. Assinar papelada não é uma tarefa que muitos gostam, no entanto ela se faz necessária para manter a segurança do pet do seu cliente e da sua empresa.
3. Prometer e não cumprir:
Os clientes ficam muito decepcionados quando solicitam algo à empresa e não são atendidos e, infelizmente, isso é bastante comum. Por falta de organização interna, não são passados resultados de exames, notícias de pacientes internados, orçamentos, lembretes de vacinas, entre tantas outras coisas. Tudo isso parece um grande descaso com o cliente. Uma maneira de evitar este erro são os sistemas de gestão de tarefas (Asana, Trello, Neotriad…), estas e outras ferramentas do gênero, te ajudarão a organizar as suas tarefas e da sua equipe de tal forma que até as funções mais simples sejam lembradas, mas para isso, é necessário organização da parte do gestor e dos funcionários, o gestor deve cobrar a organização das tarefas e o funcionário deve sempre deixá-las em dia.
4. Fazer um atendimento genérico e não personalizado:
Nenhum cliente gosta de pensar que ele é só mais um número para o seu negócio. Isso não gera relacionamento com o cliente. Para que você seja recomendado para mais pessoas, os clientes que estão aí com você não podem receber um tratamento genérico. No entanto, não confunda simpatia com atendimento personalizado. Forneça algum mimo para o cliente, trate-o de forma única, busque entender as suas dores e as chances de você ter um bom defensor da sua empresa e um cliente fiel aumentarão.
5. Estar distraído durante o atendimento:
Quando você inicia um atendimento com um paciente, foque apenas nisso. Esqueça outros afazeres e preocupações futuras. Procure desativar quaisquer notificações durante a consulta. Um simples pop-up pode acabar tirando toda a sua atenção do paciente e acabar prejudicando tanto a conexão com o cliente quanto a sua performance naquele atendimento. Por esta razão, mantenha seu celular, tanto o profissional quanto o pessoal, no silencioso, deixe a sua equipe à par que você está em atendimento e desfrute do atendimento com foco total.
6. Ser desleixado na parte estética:
A sua clínica/hospital deve ser um estabelecimento deve ser um lugar que faça que o cliente crie um sentimento de confiança, até porque, para muitos, os animais de estimação são como filhos. Para trazer este sentimento é de extrema importância que a vestimenta, a fachada e o espaço interno da sua empresa precisam estar alinhados. Na parte da vestimenta, uma boa dica é utilizar uniformes, jalecos, roupas padronizadas e específicas para a ocasião. O cuidado estético também é muito importante, por isso, evite cabelos desarrumados e roupa amarrotada, considere utilizar um pouco de maquiagem, mantenha os ambientes sempre bem limpos e organizados, para que tanto os clientes, quanto a sua equipe possam se sentir bem e acolhidos.
7. Deixar o cliente esperando:
Outra situação desconfortável para o cliente é o atraso. Por este motivo, se atente com horários, usufrua de agendas online, como o Google Agenda por exemplo, para evitar sobreposição de clientes na mesma hora ou possíveis esquecimentos. Na mesma linha, otimizar processos é muito importante para um atendimento eficiente. Identifique possíveis tarefas que podem ser feitas em prol da eficiência e as execute, mas com muita atenção para que essa situação te ajude ao invés de te atrapalhar.
Ao livrar-se desses erros, você evita que a sua clínica/hospital perca a qualidade de atendimento e consequentemente perca clientes.
Este post foi escrito através da nossa aula D20 – “Os 7 pecados capitais do atendimento veterinário” que está disponível no Youtube, aproveite e nos conte qual/quais desses erros você mais observa no mercado para trocarmos experiências.
