Como lidar com clientes que falam demais
No nosso curso de atendimento de cliente e vendas, uma das alunas me perguntou: “como posso lidar com os clientes que tomam bastante tempo na consulta e atrasam toda a minha agenda?”. Bom, esse é um tópico extremamente comum em nossos consultórios e bem desafiador.
Pesquisas na área de atendimento na Medicina Veterinária mostram que nas consultas que têm duração maior, o cliente tende a sair mais satisfeito e a aderir mais às recomendações (por exemplo, aceitar uma recomendação de cirurgia ou tratamento mais complexo e de valor maior).
No entanto, se praticarmos isso em todas as consultas, de forma literal, teremos o nosso consultório cheio de atrasos, reduziremos a capacidade de atender mais clientes e podemos ver as reclamações dispararem, o que é exatamente o oposto do que buscamos quando falamos de um atendimento de excelência.
Mas, existe um caminho alternativo e, pensando nisso, quero deixar 2 recomendações práticas para você aprimorar seu atendimento, ter clientes mais satisfeitos, conquistar uma agenda que não te sufoque e, até, aumentar seu retorno financeiro.
Especifique o horário da consulta
Toda consulta com horário marcado tem hora para começar e esse é o combinado padrão. No entanto, o cliente pode não saber que tem horário para acabar (ou não se lembrar disso durante a consulta). Pode-se usar, então, uma forma diferente de agendamento: especificar o horário de início e fim. Se seu atendimento padrão é de 30 minutos, ao agendar e logo antes de o cliente entrar no consultório, o profissional da recepção pode falar: “a consulta do Bob está agendada para terça, das 16 às 16h30.
É claro que se o cliente perceber a correria quando o tempo dele está expirando é um aspecto negativo. Mas, ao saber que a consulta tem um término, ela tende a ser mais organizada a ponto de que os assuntos mais importantes sejam abordados dentro do tempo estipulado.
Você também precisa verificar qual seria a duração ideal da sua consulta. No meu serviço de nutrologia, eu posso cobrar mais pelas consultas do que uma consulta de clínica geral padrão. No entanto, as minhas consultas são mais longas, de aproximadamente 1 hora, para conseguir levantar todas as informações. Então, conclua o que é melhor para você e seus clientes e estabeleça um padrão. Nem todos os clientes de adaptarão a isso, mas se isso se adequar a maioria, você já terá a rotina muito mais recompensadora.
Precisamos entender que, na nossa área de serviços, o que vendemos são as nossas horas. Se um cliente fica conosco mais do que o esperado, o valor que ganhamos por hora vai cair e, para compensar isso, precisaremos trabalhar mais horas para ter o mesmo retorno financeiro. No entanto, isso é uma grande armadilha. Pois ao “esticarmos” o dia de trabalho, abrimos mão de atividades pessoais que são importantes para o nosso equilíbrio. Isso faz com que fiquemos mais estressados e, com isso, chegamos para trabalhar menos motivados e atendemos pior o cliente. Aí, a ironia está montada: você fica mais com o cliente para atender melhor, mas acaba se desgastando e isso compromete a sua capacidade de atender bem.
Tenha pessoas auxiliares chave
Se você é veterinário e também o dono da clínica, provavelmente é (ou deveria ser) a pessoa com a hora de trabalho mais cara dentro da empresa. Dessa forma, é recomendável que você pense quais atividades menos especializadas que outras pessoas poderiam fazer no seu lugar.
Um exemplo que vemos é a triagem em um hospital humano que atende urgências e emergências. Primeiramente, você chega e uma enfermeira afere sua temperatura e pressão e já faz algumas perguntas sobre a queixa principal. Esses são serviços que o médico poderia fazer, mas que ele não precisa fazer. E isso acaba “economizando” um pouco de tempo durante a consulta.
Então, a sua tarefa é pensar quais atividades podem ser “terceirizadas” no seu dia a dia. Busque enxergar tudo o que você faz na sua rotina e que outra pessoa poderia lhe substituir. Agora procure as pessoas que poderiam fazer isso de forma ótima no seu lugar e você terá livrado bastante tempo!
Também vemos a reclamação que o cliente se apega muito ao veterinário(a) e só quer falar com ele/ela. Para essa tarefa funcionar, você deve trabalhar ao máximo na padronização da sua equipe. Pode ser que o cliente não goste do atendimento de outras pessoas do seu time, pois eles não conseguem manter a qualidade de atenção que você oferece. É claro que alguns assuntos só serão resolvidos diretamente com o veterinário, mas para vários outros tópicos “secundários”, se você tiver essas pessoas da sua equipe bem treinadas, o cliente perceberá que também foi um atendimento de qualidade.
Na área de Gestão Veterinária, falamos muito que as vendas dentro de uma clínica são feitas por toda a equipe (e não só veterinário como peça exclusiva, como a maioria de nós pensa). Dessa forma, um time bem preparado pode ser a chave para que o cliente contrate todos os serviços que vocês oferecerem (dentro do limite ético, é claro).
